Kundenzufriedenheitsprofil (KZP)

 

Typen von Kundenbefragungen

Kundenbefragungen werden aus unterschiedlichen Gründen durchgeführt. Es gibt Pflicht-Befragungen, die zum Beispiel durchgeführt werden, um die Voraussetzungen für eine Zertifizierung zu erfüllen. Andere Befragungen sollen vor allem beruhigen. Wirklich sinnvoll wird eine Kundenbefragung erst dann, wenn man nicht nur differenziert und akribisch die Meinung der Kunden erhebt, sondern außerdem auch Rückschlüsse zieht und konkrete Maßnahmen ergreift.
 

Vom Ergebnis her gedacht

Wir sind keine Marktforscher, sondern Marketing-Berater und wir denken in die Richtung „Kundenbedürfnisse“ und „zusätzliche Erträge“. Insofern ist das Kundenzufriedenheitsprofil kein Selbstzweck, sondern eine Mittel zum Zweck. Und der Zweck ist ein besseres betriebswirtschaftliches Ergebnis zum Beispiel durch passgenaue Angebote mit zusätzlichen Preissetzungsspielräumen.
 

Details mit Wirkung

In vielen Zusammenhängen ist es notwendig, die Kundensicht möglichst detailliert zu erheben. Zu diesem Zweck haben wir die Methode des Kundenzufriedenheitsprofils (KZP) erarbeitet. Dieses liefert eine plastische und detaillierte Darstellung der Kundensicht und darüber, mit welchen Aspekten der „Produkte“ die Kunden zufrieden sind. Aber auch, welche Bedeutung diese Aspekte haben. Hier wird z.B. deutlich, welche Kundengruppen spezielle Serviceleistungen erwarten und welche nicht. Den Kunden gibt es nicht!
 

Reproduzierbares Ergebnis

Nachdem die Leistungskomponenten und Segmentierungskriterien einmalig ermittelt wurden, ist das Instrument mit relativ wenig Aufwand regelmäßig durchzuführen.

 

Thesen zur Kundenzufriedenheit

 

Leistungskomponenten

Jedes Produkt und jede Dienstleistung besteht aus einer Menge von Eigenschaften, die erst in der Kombination dazu führen, dass die Bedürfnisse eines Kunden befriedigt werden. Diese sogenannten Leistungskomponenten bestehen bei einer Uhr z.B. und unter anderem aus der Ganggenauigkeit, dem Design, den Funktionen (Stop etc.), der Wertigkeit, dem Image und vielen mehr. Im Kundenzufriedenheitsprofil ermitteln wir die Zufriedenheit für jede Komponente separat.

Nicht jede Leistungskomponente ist gleich wichtig

Aus diesem Grund erheben wir nicht nur die Bedeutung der Leistungskomponenten, sondern auch die Bedeutung, die der Befragte dieser Komponente beimisst. Dadurch erhalten wir die charakteristische 2-dimensionale Darstellung des Kundenzufriedenheitsprofils.

Kunde ist nicht gleich Kunde

Wir erheben gleich mehrere unabhängige Gliederungskriterien wie Branche, Größe oder Region und überprüfen anhand der Erwartungen an das Produkt, welche Kriterien trennscharf sind und eine Einteilung der Kunden in homogene Untergruppen ermöglichen.
 

Kundenzufriedenheitsprofil

Das Kundenzufriedenheitsprofil ermöglicht es, abzulesen, wo das eigene Unternehmen besonders stark ist und die Bedürfnisse der Kunden erfüllt. Eine wichtige Information, ob die Stärken auch als Alleinstellungsmerkmal tauglich sind, liefert die Erhebung der Kundenansprüche an die eigenen Produkte. Die jeweiligen

Ansatzpunkte für Veränderungen

… lassen sich aus der Position im Koordinatensystem ablesen. Alle Leistungskomponenten, die sich links von der Diagonalen befinden, haben einen negativen Koeffizienten, dort besteht also Handlungsbedarf. Je größer dieser negative Wert ist, umso weiter ist die Leistungskomponente – aus Sicht der Kunden – von der Idealposition entfernt, umso wichtiger wird es, diese Komponente zu optimieren.

 

Ergebnisse des Kundenzufriedenheitsprofils:

  • Was will welcher Kunde und wo liegen die Stärken und Schwächen des Unternehmens?
  • Detaillierte Messung der Kundenzufriedenheit nach „Leistungskomponenten“
  • Bedeutung der einzelnen Komponenten.
  • Ermitteln von Kundengruppen mit homogenen Bedürfnissen.
  • Ansatzpunkte für Alleinstellungsmerkmale und Positionierung ermitteln.
  • Ansatzpunkte zur Optimierung der Leistungen ermitteln.

 
Notwendig ist es dann, zu entscheiden, welche Bedürfnisse durch welche Angebote befriedigt werden sollen und wo in welcher Form Handlungsbedarf vorliegt.
 
Das Kundenzufriedenheitsprofil eignet sich für jede Art von Produkten und Dienstleistungen. Wir setzen das Instrument seit 1993 erfolgreich ein und haben unter anderem die Zufriedenheit von Kunden mit Bier, Condition-Monitoring-Systemen, Agentur-Dienstleistungen, Kabel, Metall-Halbzeugen, Seminaren und Hörgeräten gemessen und Anhaltspunkte für Produkt-Anpassungen oder neue Produkte daraus abgeleitet. Viele unserer Kunden erheben regelmäßig die Kundenzufriedenheit und nutzen die Ergebnisse auch im Rahmen ihres QS-Systems (inkl. Zertifizierung).

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